Specialist Klantcontact & Procesoptimalisatie

Let op! Omdat de inhoud van deze opdracht een verhoogd risico met zich brengt voor de arbeidsrelatie/verhouding van de Opdrachtgever naar een zzp'er toe (indicatie: schijnzelfstandigheid/arbeidsovereenkomst), is het niet mogelijk om deze opdracht als zzp'er uit te voeren. Zzp'ers hebben wel de mogelijkheid te kunnen reageren op de opdracht, maar wanneer de opdracht aan een zzp'er gegund wordt, dient hij/zij in dienst (Payroll/Detachering/Uitzendbureau) te gaan om de opdracht uit te kunnen voeren. De inschrijver dient hier bij de gehele inschrijving rekening mee te houden. Dat betekent dat de inschrijver bij zijn/haar reactie in het 'opmerkingen' veld expliciet moet benoemen via welke partij hij/zij de opdracht gaat vervullen. Of dat de inschrijving al direct via deze partij gedaan wordt. Opdracht Ben jij een klantgerichte professional met een scherp oog voor verbeterkansen? Heb je een sterk ontwikkeld inzicht in teamdynamiek en weet je conflicten effectief op te lossen? Kun jij structuur aanbrengen in een dynamische omgeving en tegelijkertijd collega's motiveren en ondersteunen? Dan is de gemeente Hilversum op zoek naar jou. De functie De Gemeente Hilversum zoekt een gedreven en resultaatgerichte Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie voor het Klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is het visitekaartje van onze gemeente en omvat de clusters telefonie en receptie. In deze functie speel jij een cruciale rol in het soepel laten verlopen van de dagelijkse operaties en het versterken van de dienstverlening. Komende jaar willen we de kwaliteit en procesoptimalisatie binnen KCC verder brengen. Dit om de tevredenheid over het telefonische dienstverlening van KCC te verbeteren en om onze KCC medewerkers verder te laten groeien in hun skills. Daarin heb jij een belangrijke rol. De implementatie van de aanbevelingen uit het recente onderzoek naar telefonische bereikbaarheid van KCC is hierin een belangrijke taak in deze functie. In 2025 treffen we ook de voorbereidingen voor de fusie met de gemeente Wijdemeren per 1 januari 2026. Voor 2026 geldt dan dat de Hilversumse organisatie ook het gemeentebestuur van Wijdemeren gaat ondersteunen. De integratie van beide KCC's op proces, personeel, huisvesting en manier van werken zal worden begeleidt door de teammanager KCC waarbij deze functie ook een rol kan spelen. Je richt je op: o Het direct aansturen op inhoud en proces van de medewerkers KCC, waarbij je samen met de rest van de staf van het team zorgt voor een effectieve samenwerking, een positieve sfeer en het oplossen van operationele vraagstukken. De personele aansturing blijft formeel bij de teammanager KCC; o Het waarborgen van structuur in processen, kwaliteit instructies en werkwijzen; o Het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen, waarbij je actief verbeteringen initieert en implementeert; o Het begeleiden van de staf in het coachen van medewerkers om hun prestaties en klantgerichtheid te verhogen waarbij je groei en ontwikkeling stimuleert en een inspirerende omgeving cre?ert; o Het vertegenwoordigen van het KCC in projecten, zoals de implementatie van nieuwe applicaties en systemen; o Het ontlasten van de teammanager door bij te dragen aan rapportages, het begeleiden van nieuwe collega's, en het assisteren bij complexe of gevoelige klantvragen; o Het monitoren van kwaliteitsstandaarden en het waarborgen van een professionele en effici?nte dienstverlening. In deze rol draag je bij aan de kernwaarden van de gemeente Hilversum: eenvoud, duurzaam, inclusief, betrouwbaar, professioneel en vertrouwen. Deze waarden staan centraal in jouw aanpak en worden weerspiegeld in de manier waarop je met klanten en collega's samenwerkt. Gemeente Hilversum Als gemeente zetten wij ons maximaal in voor onze inwoners en bedrijven. We zorgen voor een beter Hilversum waar signalen vroeg worden opgepakt. Onze dienstverlening is gericht op duidelijkheid en gemak: niemand wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Als Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie krijg jij de ruimte om actief bij te dragen aan deze missie en een verschil te maken. Het team Je maakt deel uit van het Team Klantcontactcentrum binnen de afdeling Publiekszaken. Dit team fungeert als de schakel tussen inwoners en de organisatie. Wij leveren onze diensten professioneel en klantgericht, en werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Door te denken vanuit de behoeften van onze doelgroepen, zorgen we ervoor dat de interne organisatie optimaal ondersteund wordt. Het team bestaat uit 22 medewerkers waaronder de staf bestaande uit: 2 senioren, 1 co?rdinator en 1 teammanager. Wat bieden wij? o Een uitdagende functie met veel verantwoordelijkheid in schaal 10 van de gemeentelijke cao. o Een werkomgeving waarin jouw inbreng wordt gewaardeerd en waar je de ruimte krijgt om processen en diensten te verbeteren. o Een enthousiast en betrokken team waarin samenwerking centraal staat. Opleidisngsniveau o HBO o WO Eisen o Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 7 jaar in de rol van KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers o Aantoonbare werkervaring met het begeleiden en motiveren van directe medewerkers o Aantoonbare werkervaring met het werken in projecten en het vertegenwoordigen van een afdeling o Een aantoonbare afgeronde hbo bachelor opleiding Wensen o Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in functie KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers (40 punten) o Aantoonbare werkervaring met het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen o Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met implementatie van nieuwe applicaties en systemen o Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met kwaliteit en procesoptimalisatie binnen het KCC van een gemeente