Business analist voor het project "CRM"

Locatie: Gent + brussel start: 29/08 - 31/12/2017 Voor het project "Vernieuwen CRM" wordt een business analist aangesteld. We zoeken een business analist met grondige kennis van CRM en met ruime ervaring in CRM-projecten bij grote organisaties. We zijn op zoek naar de beste oplossing inzake CRM en dit zowel naar de Klanten van de Vlaamse Overheid (burgers) toe als naar de klanten van het agentschap zelf. Belangrijkste verantwoordelijkheden o Je concretiseert de bestaande strategische visie en richtlijnen in samenwerking de belanghebbenden. De bestaande architectuurmodellen pas je aan waar nodig vanuit verschillende perspectieven (processen, informatie, applicatie,...). Je verzamelt hiervoor zelfstandig de nodige informatie onder vorm van interviews, workshops, ... met de business en IT experten; o Je verleent medewerking aan het opstellen van de business case en het projectplan in samenwerking met de projectmanager en de belanghebbenden; o je past verschillende analyse technieken toe in de workshops die je zelfstandig faciliteert: procesanalyse in BPMN, stakeholderanalyse, impactanalyse business / IT, SWOT-analyse, requirements-analyse in UML, impact mapping, co-creatie... o je analyseert, structureert en vertaalt de business requirements tot duidelijke functionele en niet-functionele requirements. o je onderneemt acties om de requirements te registreren, te valideren en te beheren in een product backlog; o je helpt het tooling selectieproces te begeleiden en het scoring proces te faciliteren; o je voert de nodige informatie-analyses uit om te resulteren in informatiestromen, aangepaste conceptuele en logische datamodellen en eventueel een functioneel GUI-model. De resultaten van deze opdracht moeten kunnen koppelen met diverse andere systemen, die in beheer zijn van Informatie Vlaanderen of een andere entiteit van de Vlaamse overheid.. Momenteel zijn binnen het agentschap twee CRM-oplossingen in voege. De oplossing die gebruikt wordt voor het afhandelen van contacten met is end of live en aan vervanging toe. Deze CRM-oplossing werkt momenteel binnen een contactcenteromgeving en in het verlengstuk van deze omgeving ook binnen sommige entiteiten van de Vlaamse Overheid. Er wordt onderzocht naar de meest optimale werkwijze voor de het bestendigen van de huidige dienstverlening en streeft hierbij naar het maximaal mogelijk maken van een proactieve dienstverlening en dit rekening houdend met de privacy en veiligheid passend binnen een overheidsomgeving. Voor wat betreft het CRM naar klanten van het agentschap zelf, is de belangrijkste hinderpaal dat nog niet alle afdelingen binnen Informatie Vlaanderen werken met het bestaande Dynamics systeem. Hiervoor is een verdere uitrol nodig en optimalisaties zodat de tool de behoeften kan dekken van de noden van alle mogelijke gebruikers. Bovendien betreft het hier een oplossing In de cloud (CRM Online), waarbij vanuit informatieveiligheid de noodzakelijke garanties goed dienen te worden onderzocht binnen de huidige wetgeving.